Otomasyon:
“insanları sistemden çıkarmak”
değildir.
İyi otomasyon:
insanın tekrar tekrar yaptığı, açık kurallı ve hata üretmeye yatkın işi sistemin üstlenmesidir.
Klinikte amaç:
personelin daha fazla butona basması değil;
gereksiz işi azaltmaktır.
Önce süreç haritası
Örnek:
LEAD GELDİ ↓ KİM GÖRÜYOR? ↓ KİME ATANIYOR? ↓ NE ZAMAN CEVAP VERİLMELİ? ↓ CEVAP YOKSA NE OLUR? ↓ RANDEVU OLURSA? ↓ OLMAZSA?
Bu soruların cevabı yoksa otomasyon erken aşamadadır.
İyi otomasyon adayları
Lead assignment
Yeni talebi uygun personele yönlendir.
SLA alert
Belirli sürede cevap yoksa uyar.
Follow-up task
Belirli tarihte geri dönüş görevi aç.
Appointment reminder
Randevu öncesi hatırlatma.
No-show follow-up
Gelmediyse kontrollü takip.
Management report
Günlük/haftalık KPI özeti.
Kötü otomasyon adayı
Kuralı sürekli değişen veya yoğun insan değerlendirmesi gerektiren süreç.
Örneğin her tıbbi soruyu otomatik cevaplamak.
Trigger
Otomasyonu başlatan olaydır.
Örnek:
- yeni form,
- yeni CRM kaydı,
- status değişikliği,
- tarih/saat,
- ödeme,
- webhook.
Condition
Otomasyonun hangi durumda devam edeceğini belirler.
Örnek:
IF language = DE THEN assign German team.
Action
Yapılacak işlem.
- görev oluştur,
- bildirim gönder,
- kayıt güncelle,
- API çağır.
Delay / schedule
Her işlem anlık olmamalıdır.
Örneğin:
randevudan 24 saat önce
hatırlatma.
Exception
En kritik bölüm.
Örnek:
kişinin randevusu iptal olduysa reminder gönderme.
Otomasyon başarısı happy-path değil istisnaların tasarımıyla anlaşılır.
Idempotency
Aynı webhook iki kez gelirse sistem iki randevu oluşturmamalıdır.
Özellikle ödeme veya kayıt işlemlerinde duplicate prevention tasarlanmalıdır.
Retry
API geçici olarak kapalıysa:
başarısız → bekle → tekrar dene.
Ama sonsuz retry sistemi kurma.
Alert
Bir otomasyon 48 saattir hata veriyorsa birinin bilmesi gerekir.
Monitoring olmadan automation risklidir.
Human approval
Örnek:
teklif taslağı ↓ yönetici onayı ↓ gönderim.
Tam otomasyondan daha güvenli olabilir.
WhatsApp otomasyonu
WhatsApp otomasyonunda:
- resmi API,
- template,
- kullanıcı izinleri,
- platform kuralları
dikkate alınmalıdır.
Browser üzerinde kişisel WhatsApp hesabını hack’leyen kırılgan sistemleri temel altyapı yapma.
Randevu otomasyonu
Randevu değiştiğinde:
CRM, hatırlatma, takvim
senkron kalmalıdır.
İki farklı sistem farklı randevu göstermemelidir.
Şube otomasyonu
Lead:
şehir
- hizmet
- doktor
bilgisine göre şubeye atanabilir.
Ancak şube kapasitesi doluysa fallback tanımlanmalıdır.
Yönetici onayı
Örneğin:
belirli tutarın üstündeki teklif → manager approval.
Bu tip workflow’lar sağlık dışındaki işletmelere de uygulanabilir.
Doküman otomasyonu
Sistem:
- teklif,
- bilgi formu,
- rapor,
oluşturabilir.
Ancak tıbbi veya hukuki belgelerde insan kontrolü gerekebilir.
AI ne zaman eklenir?
Klasik automation açık kuralla çözülemiyorsa.
Örneğin:
“Bu mesajın konusu nedir?”
sorusunda AI yararlı olabilir.
Ama:
“randevu tarihine 1 gün ekle”
işi AI gerektirmez.
Ölçüm
Otomasyon sonrası:
- işlem süresi,
- hata,
- manuel dokunuş,
- SLA,
- personel zamanı
önce/sonra karşılaştırılmalıdır.
Otomasyonu kaldırmak da optimizasyondur
Bir workflow gereksiz hale geldiyse kapatılmalıdır.
Yıllar içinde otomasyon sayısı büyüyüp yeni bir teknik borç oluşturabilir.
İlk otomasyonu yazmadan önce manuel süreci görelim.
Tekrar eden işleri, karar noktalarını ve hataları birlikte çıkaralım.