- LEAD
- RESPONSE
- APPOINTMENT
- ARRIVAL
- CAPACITY
- REVENUE
Klinik yönetiminde en sık gördüğüm problemlerden biri:
çok veri var ama yönetim bilgisi yok.
Telefon sayısı biliniyor.
WhatsApp sayısı bilinmiyor.
Randevu sayısı var.
Kaç kişinin gelmediği bilinmiyor.
Ciro biliniyor.
Hangi hizmetin gerçekten kârlı olduğu bilinmiyor.
KPI sisteminin amacı daha fazla Excel oluşturmak değildir.
Yönetimin doğru soruya aynı rakamla cevap verebilmesini sağlamaktır.
KPI nedir?
KPI — Key Performance Indicator — işletmenin kritik hedeflerinden birinin ilerleyişini ölçmeye yarayan göstergedir.
Her ölçülen sayı KPI değildir.
Örneğin:
“Bu ay 9.000 WhatsApp mesajı gönderildi.”
bir aktivite metriğidir.
Ancak:
“Yeni lead’lerin yüzde kaçı ilk 15 dakika içinde cevaplandı?”
operasyon KPI’ı olabilir.
1. Lead hacmi
Kaç yeni talep geldi?
Kırılımlar:
- kanal,
- hizmet,
- lokasyon,
- dil,
- ülke.
Lead sayısı tek başına başarı değildir.
2. Qualified lead
Her mesaj gerçek hasta talebi olmayabilir.
Örneğin:
- iş başvurusu,
- spam,
- yanlış numara,
- ilgisiz hizmet
lead hacmini şişirebilir.
Bu nedenle qualified lead ayrıca takip edilebilir.
3. İlk cevap süresi
Lead geldikten sonra ilk gerçek insan yanıtına kadar geçen süre.
Özellikle dijital talep yoğun operasyonlarda önemlidir.
4. Contact rate
Yeni lead’lerin kaçıyla gerçek iletişim kurulabildi?
100 lead 60 gerçek temas
ise yalnız 100 rakamına bakmak yanıltıcıdır.
5. Appointment rate
Qualified lead’lerin ne kadarı randevuya dönüştü?
Formül örneği:
randevu / qualified lead.
6. Confirmation rate
Randevuların kaçı teyit edildi?
Özellikle birkaç gün sonrası için verilen randevularda değerlidir.
7. No-show
Randevu aldığı halde gelmeyen kişi oranı.
No-show artıyorsa:
- hatırlatma,
- beklenti,
- fiyat,
- lokasyon,
- randevu süresi
gibi nedenler araştırılabilir.
8. Arrival rate
Randevu alanların kaçı gerçekten kuruluşa geldi?
Bazı kliniklerde gerçek operasyon başarısını appointment rate’ten daha iyi gösterebilir.
9. Muayeneden işleme dönüşüm
Her sağlık kuruluşunda uygun veya gerekli değildir.
Ancak tedavi/işlem planı bulunan yapılarda:
- muayene,
- plan,
- kabul,
- işlem
aşamaları ayrı ölçülebilir.
Bu oran klinik kararları değil operasyonel süreci ölçmek için kullanılır.
10. Kapasite kullanımı
Doktorun tüm takviminin dolu olması her zaman verimli değildir.
Takip edilebilir:
- doktor saat kapasitesi,
- oda kapasitesi,
- işlem süresi,
- boş slot,
- yoğun saat.
11. Bekleme süresi
Hasta kabul ile hekim görüşmesi arasındaki gerçek süre.
Yüksek bekleme:
- aşırı booking,
- işlem süresi sapması,
- zayıf planlama
işareti olabilir.
12. Gelir
Ciro önemlidir.
Ancak tek başına performans değildir.
Kırılımlar:
- hizmet,
- hekim,
- şube,
- kanal
projeye göre değerlendirilebilir.
13. Brüt katkı / hizmet kârlılığı
Bir hizmet yüksek ciro üretebilir fakat:
- cihaz,
- sarf,
- personel,
- komisyon
maliyeti de yüksek olabilir.
Finansal ölçüm muhasebe kayıtlarıyla uyumlu yürütülmelidir.
14. Pazarlama maliyeti
Takip edilebiliyorsa:
reklam harcaması ÷ qualified lead
veya:
reklam harcaması ÷ appointment
gibi oranlar üretilebilir.
Ancak attribution sınırlılıkları unutulmamalıdır.
15. Hasta deneyimi
Ölçülebilecek sinyaller:
- şikâyet,
- yorum,
- memnuniyet,
- tekrar başvuru,
- cevaplama süresi.
Tek bir “memnuniyet puanı” bütün deneyimi açıklamayabilir.
Günlük mı aylık mı?
Her KPI aynı sıklıkta izlenmez.
Günlük
- lead,
- cevapsız lead,
- randevu,
- no-show.
Haftalık
- ekip dönüşüm,
- hizmet performansı,
- lost reason.
Aylık
- gelir,
- maliyet,
- kapasite,
- pazarlama,
- kârlılık.
KPI hedefi nasıl belirlenir?
İnternetten:
“iyi klinik randevu oranı %X’tir”
şeklinde tek benchmark alıp bütün kurumlara uygulamıyorum.
Doğru benchmark önce kurumun kendi:
- geçmişi,
- hizmeti,
- fiyatı,
- lokasyonu,
- kanalı
üzerinden kurulmalıdır.
Sonra gelişim ölçülür.
Dashboard’da kaç KPI olmalı?
Yönetici ilk ekranda 70 sayı görmemelidir.
Örneğin ana yönetim ekranı:
- new leads,
- response SLA,
- appointments,
- arrival,
- revenue,
- no-show
gibi çekirdek göstergelerle başlayabilir.
Detaya gerektiğinde inilmelidir.
Yönetim toplantısında herkes aynı rakama mı bakıyor?
Klinik için gerçekten karar üreten KPI setini birlikte oluşturalım.