- GENUINE EXPERIENCE
- REVIEW REQUEST
- PUBLIC REVIEW
- PROFESSIONAL RESPONSE
Google yorumları doktor ve kliniklerde:
- güven,
- marka algısı,
- Local Pack görünürlüğü,
- kullanıcı kararı
açısından önemli olabilir.
Ancak sağlık sektöründe yorum yönetiminin iki ayrı sınırı vardır:
- Google politikaları,
- hasta mahremiyeti ve sağlık iletişimi.
Bu nedenle restoran veya e-ticaret sitesinde kullanılan review stratejisinin aynısını sağlık kuruluşuna taşımıyorum.
Yorum istemek serbest mi?
Google gerçek müşterilerden yorum istemeye izin verir.
İşletme:
- review link,
- QR kod
kullanabilir.
Ancak kullanıcıya yorumun olumlu olması şartı konulmamalıdır.
Teşvik yasak
Google şu tip sistemleri yasaklar:
“Yorum yap, %10 indirim.”
“5 yıldız ver, hediye kazan.”
“Negatif yorumu kaldır, ücretsiz hizmet verelim.”
Bu davranışlar fake engagement kapsamına girebilir.
Review gating
Şu akışı kullanma:
MEMNUN MUSUN?
YES → Google review
NO → private form
Bu sistem review havuzunu yapay olarak olumluya çevirmeyi amaçladığı için kullanılmamalıdır.
Yorum ne zaman istenir?
Tek bir doğru zaman yoktur.
Ancak süreç doğal deneyimin ardından olmalıdır.
Klinik otomasyonunda review request:
- gerçek ziyaret,
- gerçek hizmet ilişkisi
ile bağlantılı olmalıdır.
Henüz hizmet almamış lead’e yorum istemek doğru değildir.
Yorum metni kullanıcıya yazdırılır mı?
Hayır.
Kullanıcıya:
“Şu kelimeleri yazın.”
“Antalya ürolog kelimesini mutlaka geçirin.”
demiyorum.
Yorum gerçek deneyimin kullanıcının kendi ifadesiyle anlatımı olmalıdır.
Doktor yorum cevabı
Olumlu yorum örneği:
“Değerli geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Sağlıklı günler dileriz.”
gibi genel yanıtlar çoğu durumda yeterlidir.
Kişinin tıbbi durumunu doğrulayan ayrıntılar eklenmemelidir.
Negatif yorum
Negatif yorum geldiğinde ilk tepki:
“silelim”
olmamalıdır.
Önce:
- gerçek kullanıcı olabilir mi?
- politika ihlali var mı?
- kişisel veri var mı?
- cevap vermek uygun mu?
değerlendirilir.
Cevap verirken sağlık bilgisi
Kullanıcı:
“ameliyat oldum”
diye yazmış olabilir.
İşletmenin:
“Evet, 12 Ağustos’taki ameliyatınızda…”
şeklinde cevap vermesi kişinin sağlık bilgisini ayrıca doğrulayabilir.
Bu nedenle:
genel, mahremiyeti koruyan cevap
tercih edilir.
Sahte yorum nasıl değerlendirilir?
İşletmenin kayıtlarında kişiyi bulamamak tek başına review’nun sahte olduğunu kanıtlamaz.
Kişi:
- farklı isim,
- yakını adına,
- farklı tarih
kullanmış olabilir.
Yine de yorum açık politika ihlali taşıyorsa Google’a raporlanabilir.
Rakip yorumu olabilir mi?
Varsayım üzerinden kullanıcıyı veya rakibi suçlama.
Kanıt olmadan:
“Bu rakip yorumu.”
şeklinde public cevap yazma.
Politika üzerinden ilerle.
Yorum satın almak
Yapma.
Riskler:
- yorum silinmesi,
- profile restriction,
- review freeze,
- uyarı etiketi,
- itibar kaybı.
Çok hızlı review artışı
Gerçek bir kampanya veya operasyon doğal biçimde yüksek yorum hacmi oluşturabilir.
Ancak sahte etkileşim sinyali yaratabilecek yapay pattern’lerden kaçınmak gerekir.
Amaç “algoritmaya doğal görünmek” değil;
gerçek yorum toplamak olmalıdır.
Yorumlara keyword eklemeli miyiz?
İşletme yanıtlarında keyword stuffing yapma.
Kullanıcı yorumlarını yönlendirme.
Google yorum sistemi SEO içerik alanı değildir.
Eksik / silinen yorum
Bir yorum görünmüyorsa önce:
- kullanıcı kendi hesabında görüyor mu?
- profil kısıtlaması var mı?
- review policy nedeniyle filtrelenmiş olabilir mi?
incelenebilir.
Her kayıp yorum için aynı sonuç çıkarılmaz.
Review KPI
Sadece toplam yorum sayısı değil:
- yeni gerçek yorum trendi,
- cevaplama,
- genel rating,
- yorum içeriğindeki tekrar eden operasyon sorunları
değerlendirilebilir.
Yorumlar ayrıca müşteri deneyimi verisidir.
Yorum sayısını değil, sağlıklı review sürecini büyütelim.
Gerçek yorum isteme, cevaplama ve politika değerlendirme sistemini birlikte kuralım.